【カスハラ対策】薬局の現場ならではの身近な話がしっくり伝わりました
norikoファルマプラスさまにて、
【薬剤師が知っておきたいカスタマーハラスメント対策 ～現場で活かせる対応スキル～】
薬剤師向けセミナーに登壇いたしました。
受講後のゴール
患者さまやご家族と日常的に接する機会が多い薬剤師が、カスタマーハラスメントに関する知識を深めることで患者様対応への自信を育み、安心して患者さまとの信頼関係づくりに向き合えるようになることを目指しました。
カリキュラム
●カスハラの理解
（１）カスハラとは
（２）カスハラによる悪影響
（３）カスハラとクレームのちがい
● カスハラの対応
（１）対応フロー
（２）カスハラ対応の伝え方・聴き方
（３）カスハラ対応の留意点
● カスハラの予防
（１）カスハラの予防策
（２）自施設における優先順位
参加者の声
- 自身が対応する際気を付ける点がすごくわかりやすく参考にさせていただきます。
- 最初の「私たちもカスハラの加害者になるかもしれない」との言葉にハッとしました。自身の普段の言動を振り返って、カスハラ加害者になっていないか、気を付けたいと思います。
- 薬局の現場ならではの身近な話がしっくり伝わってきました。
- 話し方も丁寧で内容の例も具体的で分かりやすかった
- 具体的な回答、手順を教えて下さったから理解しやすかった。
- 話すスピードや声のトーンのおかげで聞き取りやすかったです。具体例を使って説明して下さったので想像しやすかったです。
- 頷きの様子やタイミング、保留は30秒が目安ということも具体的でとてもわかりやすかったです。
- かならず具体的な事例をあげて説明されていたため分かりました。
- あいづちの打ち方が今までは丁寧に対応しすぎていたことにきがつきました。なので今後は学んだことを活かしていけそうです。
- クレームが起きた時の対処の仕方。感情的にならない様注意しようと思いました。
- カスハラに発展させないための対策・在宅での対策等は、具体的で、明日からでも実践したいです。
- 一次対応が大切な事、できないことの線引きも勇気を持って伝えることが必要ということで明日から活かせそうです。
薬剤師として日々、患者さまのことを思って真摯に向き合っているみなさんだからこそ、その姿勢をこれからも安心して続けていけるようにできるのが、カスハラ対応の知識だと考えています。
カスハラ対策は一人ひとりが意識することも大切ですが、それだけでは足りず、組織全体で取り組むことが求められます。
だからこそ、まずは カスハラ対応に関する理解や気づきを現場に持ち帰り、薬局の中で共有し、一歩ずつ取り組みを広げていくことが、安心して働ける環境づくりの第一歩になります。