【カスハラ対策】クレーム対応の手順が明確で、薬局スタッフにも共有しやすそう

調剤薬局さまにて、
【ペイシャントハラスメント研修～管理者としてペイシャントハラスメントに正しく対応する】
を実施いたしました。

受講後のゴール

管理者が、患者様からのハラスメントの予防策、対応策、事後対応を学ぶことで、現場の指揮官として冷静に対応ができるようになり、スタッフが安心して業務に取り組める薬局づくりに向けて、管理者としての備えを強化していただくことを目的としています。

カリキュラム

・イントロダクション
・ペイシャントハラスメントの予防
・ペイシャントハラスメントの対応
・ペイシャントハラスメントの事後対応
・まとめ

参加者の声

【具体的に活かせそうと思った点】

• 言い回しや態度の例が具体的で、現場で活かしやすい
• ハラスメントとクレームの違いを理解することで、適切な対応がしやすくなる
• クレーム対応の手順が明確で、薬局スタッフにも共有しやすい
• 現場の職員や、周囲の患者様への配慮にも意識が向けられそう
• 管理者視点だけでなく、店舗全体を俯瞰する視点が得られた

【進行・運営に関して】

• 薬局に特化した内容だった為わかりやすかった
• 同業の方なので話の内容が具体的だった
• 発表者の意見等を交えながら実例として理解しやすかった
• 研修目標とそのための課題、話の流れがはっきりしていた
• 以前に経験した事柄が実際にペイハラにあたり、それをどう対応すればいいかを思い出せた
• 普段遭遇しない事案を例題として取り入れてディスカッションしたため状況が分かりやすかった。

さいごに

研修後のアンケートでは、参加者の77.3％が「とても満足」、68.2％が「とても活かせそう」と回答されており、
多くの方が「現場での実践に役立てられる内容だった」と感じてくださったことがうかがえました。
以下にご紹介する自由記述のコメントからも、“自分の現場でどう活かすか”を具体的に思い描きながら研修に臨んでいた様子が伝わってきます。

ペイシャントハラスメントという、対応が難しく、かつ日常的に遭遇する機会の少ないテーマにもかかわらず、参加者の皆さ
まが前向きに取り組まれていた様子が、ディスカッションの発表から伝わってまいりました。

カスタマーハラスメントへの対応を“自分ごと”として捉えるきっかけになり、今後の取り組みに前向きに向き合う第一歩となったのではないかと感じています。